不良情緒的存在具有一定的合理性。但如果沒有將它扼殺在搖籃里，它可能會(huì)不斷蔓延，帶來最大的危害。

早在1825年，普希金就說過：“假如生活欺騙了你，不要憂郁，也不要憤慨!不順心時(shí)暫且克制自己，相信吧，快樂之日就會(huì)到來。”

但有時(shí)候，消沉或者絕望卻會(huì)讓人產(chǎn)生“自殺”的念頭，甚至去嘗試。在這個(gè)五月，我們看到了這種情緒的蔓延，它演變成了一場“疫情”。

根據(jù)世界衛(wèi)生組織的研究，就像疾病一樣，大多數(shù)自殺是可以預(yù)防的。它可能會(huì)表現(xiàn)出早期癥狀，例如消沉、絕望等表征，這有利于人們及時(shí)診治。同時(shí)，也并不是所有不良情緒都會(huì)導(dǎo)致這個(gè)極端后果—積極的疏導(dǎo)很重要。

隨著工作壓力、競爭環(huán)境的變化，在很多行業(yè)或者工種中，不良情緒如沮喪、抑郁、焦躁、偏執(zhí)等情況相對(duì)比較普遍。比如因?yàn)橥瓴怀射N售指標(biāo)而產(chǎn)生的挫敗感、因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容本身高度的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)而造成的緊張與焦慮，還有那些苛刻的客戶與不合理的投訴而導(dǎo)致的憤怒等。如果將這些負(fù)面情緒禁錮在相對(duì)封閉的環(huán)境中，使其難以在短時(shí)間內(nèi)化解，進(jìn)一步積聚后就會(huì)成為危害心理健康的不良情緒，造成嚴(yán)重的后果。

更大的危害來自這些不良情緒的流傳。

對(duì)于整個(gè)公司組織而言，采取一定措施防止不良情緒的流傳不可忽視。華東師范大學(xué)心理咨詢中心主任葉斌博士對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》表示，不良情緒不僅會(huì)通過人際鏈傳播，在企業(yè)危機(jī)被外界放大引發(fā)討論后，整個(gè)團(tuán)體的氛圍也會(huì)受到不良情緒進(jìn)一步擴(kuò)散的影響，導(dǎo)致員工士氣低落，并且會(huì)在無意識(shí)中受到暗示。如果在最初幾起跳樓事件發(fā)生后，富士康能夠在公司層面阻斷這種情緒的蔓延，或許可以避免后面其他員工將跳樓作為一種“慣性”，用這種方法將自己帶上絕路—“疫情”處于爆發(fā)狀態(tài)。

在這種情況下，任何解決方案都比不了公司人個(gè)體增強(qiáng)對(duì)不良情緒的管理意識(shí)。

盡管現(xiàn)在一些大公司會(huì)有針對(duì)員工情緒管理的一些輔助手段，比如引進(jìn)企業(yè)員工援助計(jì)劃(Employee Assistant Plan，簡稱EAP)，用專業(yè)的輔導(dǎo)措施來幫助員工。在此基礎(chǔ)上，公司人則應(yīng)該有主動(dòng)的態(tài)度，在不良情緒產(chǎn)生時(shí)學(xué)會(huì)如何恰當(dāng)?shù)靥幚恚瑢W(xué)會(huì)求助，避免讓自己成為一個(gè)不良情緒的傳播者。同時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)同事出現(xiàn)負(fù)面情緒，也不要用諷刺、冷漠、逃避等態(tài)度面對(duì)，盡量鼓勵(lì)他去向?qū)�業(yè)人士求助，以積極的方式避免其情緒在周圍傳播。

可能你并不介意整日待在干燥的空調(diào)房里面對(duì)電腦輻射，也并不在乎公司沒有提供健身房或瑜伽課程，但不良情緒在職場中的傳染，可能要比環(huán)境污染更為嚴(yán)重。它們會(huì)降低你的工作效率或影響你的職場表現(xiàn)，因此在努力不成為一個(gè)傳播者的同時(shí)，讓自己學(xué)會(huì)避免受到傳染也同樣重要。

另外，請(qǐng)牢記，“樂觀”應(yīng)該是所有人的通行證。

01

有不良情緒產(chǎn)生時(shí)怎么辦?

一提到工作中的不良情緒，很容易想到“覺得工作累，郁悶”，或者因?yàn)閴毫Υ蠖�感到沮喪、挫敗等。從心理學(xué)角度來看，評(píng)估個(gè)人負(fù)面情緒狀況的指標(biāo)則有抑郁、焦慮、敵意、強(qiáng)迫、神經(jīng)質(zhì)等。

其實(shí)，負(fù)面情緒和開心、愉悅等正面情緒相對(duì)，它的產(chǎn)生是很普遍也很正常的，但如果長時(shí)間得不到緩解，合理的負(fù)面情緒則會(huì)成為干擾工作狀態(tài)甚至危害健康的不良情緒。

肖鵬從事醫(yī)療器械的銷售工作不到半年，雖然比起試用期那時(shí)，他在跑業(yè)務(wù)方面和客戶能夠更為順暢地接觸，但總是不如人意的指標(biāo)完成度，讓他最近開始陷入一種焦躁的情緒中，在準(zhǔn)備文件資料時(shí)頻頻出錯(cuò)，開始每天抽更多的煙，對(duì)朋友提議的周末娛樂活動(dòng)也提不起興趣。不過他還是為了某個(gè)項(xiàng)目投標(biāo)忙了三天三夜，結(jié)果這個(gè)項(xiàng)目仍然沒有拿下，令他的挫折感直線上升。德國公司的績效管理細(xì)化到每個(gè)小時(shí)，偶爾在出差路上耽誤時(shí)間，每周報(bào)告里仍然得寫上這一個(gè)小時(shí)在和客戶溝通，那個(gè)時(shí)刻他甚至?xí)�感到抓狂�?/p>

通常，工作經(jīng)驗(yàn)較少的公司人更容易產(chǎn)生焦慮、挫敗感等不良情緒，并非他們的壓力更大，而是隨著工作閱歷的增加，公司人管理自己情緒的能力也會(huì)提高，遇到問題時(shí)相對(duì)能更快化解自己的負(fù)面情緒。

導(dǎo)致肖鵬產(chǎn)生不良情緒的原因來自完成銷售指標(biāo)的壓力，其實(shí)每個(gè)公司人都或多或少產(chǎn)生過“覺得自己難以完成任務(wù)”的感覺。

對(duì)于這種情況，ANTAL國際商務(wù)咨詢(北京)有限公司的資深咨詢師王雪給出了化解不良情緒的方法：及時(shí)調(diào)整目標(biāo)—如果對(duì)自己沒有完成任務(wù)而感到擔(dān)心、焦慮，只會(huì)片面放大實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的困難程度，可以根據(jù)實(shí)際情況做一些小小的調(diào)整，比如適當(dāng)延長一些完成任務(wù)的期限，并且告訴自己，多抱怨或者多憂郁也于事無補(bǔ)，加強(qiáng)行動(dòng)力，原來的目標(biāo)仍然能夠?qū)崿F(xiàn)。

另外，王雪還建議公司人們不要像肖鵬那樣，把工作中的情緒帶到個(gè)人生活中，離開工作環(huán)境后就不要再多想工作上的種種問題。通常情況下，一定程度的個(gè)人空間和休息放松，也有助于讓工作中的不良情緒及時(shí)得到化解。

02

受到不良情緒傳染時(shí)怎么辦?

不良情緒之所以容易在人際間傳播，是因?yàn)榍榫w會(huì)直接影響人與人交往時(shí)的表現(xiàn)。當(dāng)別人對(duì)你的態(tài)度不好時(shí)，自己無意中也會(huì)對(duì)其他人表現(xiàn)得不友好起來。

薛敏是上海某票務(wù)公司的客服，最近公司承接了電信114的世博門票訂單服務(wù)，薛敏負(fù)責(zé)接聽并處理投訴電話。由于世博門票每日的出票量大，信息更新會(huì)稍有滯后，一小部分客戶在焦急的情況下，就在投訴電話中大聲指責(zé)。雖然在崗位職責(zé)要求中，客服不能與客戶起爭執(zhí)，但薛敏認(rèn)為，如果是因?yàn)槁氊?zé)原因強(qiáng)迫自己克制情緒，肯定無法做好這份工作，自己之所以能夠平靜地面對(duì)客戶的指責(zé)，一是時(shí)刻想著這并不是針對(duì)她個(gè)人的，重點(diǎn)是盡快將對(duì)方的問題做處理;二是如果感覺自己情緒不好的話，會(huì)先暫停一下接電話的工作。

雖然許多公司人在工作中不會(huì)直接作為其他人負(fù)面情緒的宣泄對(duì)象，但諸如受到指責(zé)、和對(duì)方溝通無果感到氣憤的情況則是每個(gè)公司人都可能遇到的。

在被不良情緒傳染到時(shí)，有兩點(diǎn)可以從薛敏處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)中借鑒。一是調(diào)節(jié)自己的想法和心態(tài)，面對(duì)那些要求苛刻的郵件，想到可能對(duì)方也受到了某種壓力，并非有意來為難你，這時(shí)就將更多的關(guān)注點(diǎn)放在如何解決問題上，而絕非是自己生氣;二是如果你開始感覺生氣的話，可以先把那件事擱置起來，例如剛剛受到了上司的批評(píng)，立刻就去爭辯可能同時(shí)會(huì)放大雙方不良情緒，不如自我平復(fù)一段時(shí)間后再去做溝通。

03

如何避免成為一個(gè)不良情緒的傳播者?

季瑩是一家4A廣告公司的客戶主管，工作內(nèi)容就是協(xié)調(diào)客戶方和公司策劃部的溝通。常常遇到的情況是客戶思路很不清晰，提出的要求在她看來就好像是“外行指導(dǎo)內(nèi)行”。她經(jīng)常在休息時(shí)候和幾個(gè)關(guān)系好的同事一起，抱怨客戶喜歡將簡單的事情復(fù)雜化。其實(shí)，就在季瑩和同事們大呼“郁悶”的同時(shí)，已經(jīng)將不良情緒傳播了出去。

雖說傾訴和宣泄都有助于化解自己的不良情緒，但公司內(nèi)部其實(shí)并不是一個(gè)合適的地方。首先，很有可能我們會(huì)不得不與一些自己不喜歡的人一起工作—不管是同事還是客戶，并不是說我們必須刻意壓抑自己的情緒，但就職場中的表現(xiàn)而言，第一要?jiǎng)?wù)還是得體現(xiàn)專業(yè)。其次，很多的挫敗感其實(shí)都來自溝通后的放大，例如幾個(gè)同事聚在一起抱怨要求嚴(yán)苛的上司，可能正是由于大家都在尋找遇到困難時(shí)的共同感，于是不但對(duì)緩解不良情緒無益，往往會(huì)引發(fā)更多的郁悶和擔(dān)心。

在意識(shí)到自己出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)，除了要想辦法盡快化解之外，還要盡量避免自己在公司內(nèi)部將這種不良情緒傳播出去，例如季瑩的老板在得知她因?yàn)閷?duì)客戶有意見而帶著負(fù)面情緒工作時(shí)，就提醒她在與策劃部的同事溝通時(shí)注意不要表現(xiàn)出消極的態(tài)度，否則只會(huì)造成更多不必要的誤解。另外，即使在傾訴時(shí)，也要盡量將重點(diǎn)集中在聽取對(duì)方的建議方面，而非單純地抱怨，畢竟一味期待安慰和同情并不能解決實(shí)質(zhì)性的問題。

04

大公司是否有針對(duì)員工情緒管理的預(yù)案?

來自職場的壓力已經(jīng)過早傷害到了這一代公司人的健康(《第一財(cái)經(jīng)周刊》2010年第12期封面故事“公司人病了!”)，而大公司們也開始重視向員工提供更多的健康福利，其中就包括心理健康。員工保持良好的情緒也有助于提高敬業(yè)度與工作效率。

據(jù)了解，《財(cái)富》世界500強(qiáng)的企業(yè)中，90%以上建立了企業(yè)員工援助計(jì)劃，管理者通過EAP項(xiàng)目，從壓力、情緒、人際關(guān)系及心理問題等方面來了解員工的心理健康狀況，并采用一系列專業(yè)輔導(dǎo)措施來幫助解決，同時(shí)還涉及職業(yè)發(fā)展等。目前在中國，除了跨國公司，聯(lián)想集團(tuán)、西安楊森、國家開發(fā)銀行等公司的人力資源部也都引進(jìn)了EAP項(xiàng)目。

除了像EAP這類專業(yè)的預(yù)案，很多公司還會(huì)針對(duì)自己所在行業(yè)的特點(diǎn)，開展一些軟性的項(xiàng)目和培訓(xùn)。例如普華永道公司內(nèi)部有一個(gè)We Care Program，由每個(gè)部門的員工代表組成委員會(huì)，滿足員工提出的要求。萬博宣偉公司內(nèi)部有一個(gè)Advocacy Inside Team，會(huì)定期開展主題為Trouble-shooting(麻煩終結(jié)者)的活動(dòng)。

四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所和公關(guān)顧問公司，在第三方服務(wù)行業(yè)中都是以“工作辛苦”著稱，其實(shí)從事這類行業(yè)的公司人本身就已經(jīng)具備比較高的抗壓能力了，針對(duì)員工的情緒管理就會(huì)更多集中在營造良好的工作氛圍，提高工作滿意度上。

葉斌

林紫EAP服務(wù)中心首席心理學(xué)家，華東師范大學(xué)心理咨詢中心主任，心理學(xué)博士

C=CBNweekly

Y=葉斌

C: 哪些因素容易導(dǎo)致我們?cè)诠ぷ髦挟a(chǎn)生不良情緒?

Y: 高度的壓力容易使人產(chǎn)生焦慮和緊張的情緒，比如“零差錯(cuò)”的要求或者巨大的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。過大的工作量則容易使人產(chǎn)生沮喪和挫敗感，因?yàn)榭偸窍萑朐?ldquo;完不成”的狀態(tài)中，同時(shí)也較容易引起抱怨，讓人有不公平感。

除了工種的因素外，其它如工作頻繁變動(dòng)、人際關(guān)系緊張、職業(yè)發(fā)展前景遭遇瓶頸等情況下，也容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。

C: 公司人可以采用哪些方法化解自己的不良情緒?

Y: 依據(jù)不良情緒的強(qiáng)烈程度，可以采用以下一種或者多種方法：1.自我壓抑，暫時(shí)控制情緒;2.去做喜歡的事，轉(zhuǎn)移不良情緒;3.將不良情緒宣泄出來，諸如找人傾訴、打沙袋等;4.使身體和精神放松，比如按摩、SPA、聽音樂;5.調(diào)節(jié)自己的想法和心態(tài)，比如降低目標(biāo)或者自我寬慰;6.想辦法去解決問題。

C: 公司可以采取哪些專業(yè)的方法，讓員工提高工作效率并保持良好情緒?

Y: 招聘時(shí)使用一些專業(yè)的性格測試，可以將一些與職位要求匹配度不高的員工在入職前就篩選掉，避免他們今后成為公司中不良情緒的潛在傳播者;平時(shí)定期做一些心理測評(píng)，了解員工的情緒狀況(是否有負(fù)向情緒、到達(dá)何種程度)，及早進(jìn)行干預(yù)并做好相應(yīng)的預(yù)案;開展對(duì)員工有幫助的講座、培訓(xùn);公司的人力資源部門還可引進(jìn)EAP的項(xiàng)目，聘請(qǐng)專業(yè)人員為員工排解壓力、解決個(gè)人問題。

C: 公司中突發(fā)危機(jī)事件時(shí)，人力資源部門可以采取哪些方法進(jìn)行干預(yù)，防止不良情緒進(jìn)一步擴(kuò)散?

Y: 傳統(tǒng)上的一些思維觀念導(dǎo)致很多企業(yè)在對(duì)待突發(fā)的危機(jī)事件時(shí)，喜歡“大事化小，小事化了”，從企業(yè)角度而言，這是很有危害性的，組織若是不擺出明確的姿態(tài)，一些不確定性就很容易導(dǎo)致不良情緒在員工群體中滋生并蔓延。

最恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵旱谝徊较仍u(píng)估突發(fā)事件的影響范圍，從當(dāng)事人、身邊的同事到事發(fā)現(xiàn)場的員工，按照這些群體受影響的強(qiáng)弱程度來進(jìn)行不同程度的心理干預(yù);第二步是檢討危機(jī)事件發(fā)生的原因，除去一些當(dāng)事人個(gè)人因素外，企業(yè)應(yīng)該多從組織的制度與文化方面來發(fā)現(xiàn)問題;第三步則是根據(jù)找到的原因來設(shè)計(jì)預(yù)防方案，在有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的情況下，對(duì)制度文化做一些針對(duì)性的調(diào)整。