空降兵早已不再是一個新話題，但是人們仍然津津樂道。究其原因在于每個人的故事都有其獨特性，像張愛玲說的，真實的人生遠比小說更豐富，更深刻。企業里也一樣。做管理的人恐怕都有過這樣的感覺，先進的理論，講起來，可當現實沖撞過來的時候仍然是一下子摸不著頭腦。

　　2004年，我來到新的公司。上任伊始，我就感受到了強烈的“Culture shock”。我的下屬和員工們個個謙和有禮，但是在辦公會議上，他們很少提出建議；我征詢大家的意見時，他們閉口不談自己的想法。對于我簡明直接的風格，他們覺得我很“Tough”，我被懸在了半空。

　　長期的海外生活工作經歷，使我身為華人，卻無法完全理解中國人的習慣和心理，交流頻繁出現問題。 一次，一位跟隨我多年的下屬終于忍不住提醒我，在說人和人之間的關系時，最好不要使用“利用”這個詞，中國人認為這個詞是很不好的……我感到了迷惑，我真的能適應這里嗎？

　　以前在酒店工作時，我曾經做過兩年的“六西格瑪”管理，參加過DMAIC(Define,Measure,Analyze,Improve,Control)培訓，對我的思維和做事方式有很大的影響。現在，我想我仍然可以嘗試用DMAIC中提供的方法來解決我所面臨的問題。

　　讓女下屬開口

　　首先是了解員工。作為高檔服務行業，公司員工絕大多數是女性，然而管理層“話語權”多半為男性占據，他們的強勢往往使得女性下屬很難表達自己的真實想法。因此，在職員滿意度調查的意見說明會議上，我除了給予她們充分的鼓勵，同時也充分照顧女性的心理和習慣。“六西格瑪”解決問題的DMAIC步驟中，定義（Define）要求描述問題“盡量具體”，我在和女性下屬溝通時，就會要求她們“具體”舉出例子來加深自己對部門主管及工作環境等意見的說明。而細膩和具體正是女性的強項，大家因此興致很高，表達也順暢，我們的溝通變得有效而愉快。

　　換個方式“頭腦風暴”

　　一個性格外向的人，只要氛圍合適，他能夠很容易地表現自己。但對于生性silent的人，需要在方法和細節上多加注意。“頭腦風暴”是大家表現，暢所欲言的好機會，如果有不愿意發言的員工，我就讓他們把想法寫出來。我從中了解到了很多的東西。同時，他們也在書寫的過程中進一步理順了自己的思路，表達得更加充分和有條理。這樣做，比強迫他們發言的效果要好很多。 
 
　　讓數字替你說話

　　我做“六西格瑪”的經歷，使我相信任何問題都可以在公平的基礎上，用科學的方式解決。在一次對員工進行的調查中，餐飲部的收銀員對公司的滿意分數遠遠低于其他部門。我和他們進行了一對一的談話，了解到收銀員和服務生的基本工資相同，但是服務生可以拿不少小費，而收銀員沒有。這樣的收入差距，使收銀員覺得心里非常不平衡，工作滿意度大大降低。

　　了解了情況，我沒有馬上把部門經理叫來，而是做了一張收銀員、服務生和領班收入比較的方盒圖。方盒圖在DMAIC中分析（Analyze）步驟經常使用，因為它能夠顯示數據的離散性，更加直觀地比較多種數據。在辦公會議上，我向各相關部門的經理出示了這張方盒圖，不需要更多的說明，收銀員的收入差異一目了然。大家很快取得共識，最后決定為收銀員增加工資。結局可說是皆大歡喜。

　　作為“空降”到公司的高層管理者，我完成了“著陸”的過程，避免了最討厭的“懸在半空”的狀態。我的體會是，科學的管理方法和人性的關懷不僅可以共存，而且是完全可以兼容的。以前員工評論我“Tough”,現在更多的是說我“Fair”。

　　空降有招

　　卞秉彬: 可銳職業顧問　事業集團總裁兼首席職業顧問。中國人力資源管理技術咨詢委員會委員。2001年度榮獲香港CHINASTAFF年度人力資源經理人獎。

　　空降兵早已不再是一個新話題，但是人們仍然津津樂道。究其原因在于每個人的故事都有其獨特性，像張愛玲說的，真實的人生遠比小說更豐富，更深刻。企業里也一樣。做管理的人恐怕都有過這樣的感覺，先進的理論，講起來，可當現實沖撞過來的時候仍然是一下子摸不著頭腦。

　　尤其是作為空降兵，當你面對陌生的企業文化和員工，面對置疑和抵觸時，怎樣實現你的順利著陸呢？

　　空降難點1. 人心

　　贏得信任和支持是空降兵第一要務

　　當你以空降兵的身份空降到一家公司的時候，很容易遇見的就是下屬的抵觸心理，對空降主管并不適合。這時，你首先要了解他們的想法是什么，分清楚顯性權力和隱性權力，然后“分而治之”。對待那些明顯抱有試探或抵觸心態的員工，可以采取私下溝通的方式，或者通過一些信息讓他知道，你的到來對他不會構成什么威脅。勇于采取開誠布公的方式，在公開場合表明自己的態度，并且勇于承認自己工作中的失誤，贏得大家的信任。

　　Jean成功營造了與員工對話的愉快氛圍，抓住了女性對溝通的特殊偏好，獲得了良好的溝通效果，贏得大家的支持和信賴。

　　空降難點2. 冷場

　　“腦力風暴”變通式

　　腦力風暴很多場合都在用，因為它創造的相對開放和平等的氣氛，讓大家都能各抒己見。但這個舶來品在實際應用中，也會出現“水土不服”的問題，比如中國傳統的含蓄，內斂，以及有些人個性中的羞澀、緊張等，都可能使得所謂“腦力風暴”出現冷場的局面。

　　Jean讓不愿表達自己的員工寫出來就是一個很好的變通例子。另外，要創造輕松的氣氛，可以在非正式場合舉行，在場會員最好不要有太嚴格的等級差別，而且誰也不能提出批評意見，要有專人記錄下來。不過，并不是所有問題都適合頭腦風暴，比如討論員工薪酬問題。

　　其實，頭腦風暴中人處于高度興奮狀態，做決定也有不客觀的時候，所以應適當控制，引導大家理性思考。

　　空降難點3. 說服力

　　技術會讓你更優雅

　　好的方法會讓我們事半功倍。六西格瑪管理方法是一種數據文化，而用數據說話簡潔、直觀，盡顯公平。尤其是，你作為一個新主管，如果想改變一些東西，就更要慎重，周全，一定要拿出有說服力的證據，而事實就是最好的證據。

　　而更重要的技巧在于，與其你竭力說服別人贊同你的某項決策，不如讓大家“共同”做出決策，當然，之前是你已做好周詳完備的準備工作。否則，即使你的決策完全正確，方式不當就會顯得生硬。

　　空降難點4. 影響力

　　給企業注入新的元素

　　老板之所以啟用你這個空降兵，想必是在你身上看中了他想要的，也是企業當下需要的某種東西，而這也是你最終要完成的使命。所以，從一開始就要注意你本身影響力的培養，比如，你來到一家公司，管理混亂，效率不高，那么理清問題所在，建立完善的制度體系并推進，就是你該完成的使命。

　　當然，除了具體的問題外，大到如公司文化等方面的問題都需要慢慢來調理。這也是順利完成著陸之后的下一個步驟。